Диляна: В лидерския акселератор ще имаме уъркшоп специално за ръководители на търговски екипи. Ти все казваш, че търговските екипи са по-различни. Какво ги отличава от другите и какви са изискванията пред ръководителите?

Явор: Въпросът не е, че аз го казвам, а че мениджърите от практиката казват така. В действителност, сериозни проучвания многократно го потвърждават. В предишния акселератор говорихме за различната култура на търговците и търговските екипи, и тогава представих ясни доказателства от изследвания в България. Присъстващите търговски мениджъри потвърдиха, че отличимостта на търговските екипи е в по-голямата самостоятелност, по-малко се чувстват зависими от мениджъра, имат по-силна ориентация към постигане на резултати. Има и други интересни различия, но нека да спрем до тук, да оставим нещо и за акселератора.

Диляна: Повечето индустрии се борят за лоялни клиенти. Лоялността зависи и от връзката с търговеца или човекът, който ни обслужва. В основата на способността му да кове отношения и позитивни емоционални преживявания с клиентите. А това зависи от емоционална интелигентност. Какви са твоите наблюдения?

Явор: Да, лоялността зависи от връзката с търговеца, от отношенията с конкретния човек, който представлява търговската организация. Като клиенти оценяваме по-високо тази връзка, ако разпознаваме конкретния търговец.

Проблем е, когато няма едно лице за контакт, а търговската фирма работи на принципа „както се случи“. Тогава като клиенти контактуваме с много и различни лица (търговци).

Проблем е, защото най-ниско оцененият контакт често формира крайната оценка за комуникацията ни с компанията. Което често е и крайна оценка за компанията изобщо.

Което често е финалният, т.е. последният контакт с тази компания.

Така малкият проблем стана огромен.

Това е още едно основание за необходимостта от разбиране и прилагане на емоционална интелигентност във всички фирми, контактуващи с клиенти.

Диляна: Ние купуваме емоционално и обосноваваме избора си с логика. Търговците с висока емоционална интелигентност са по-способни да регулират своите собствени емоции, да се адаптират и да влияят на емоциите на купувачите  по фин начин, който води до позитивно взаимодействие. Как ръководителите им ги мотивират за това?

Явор: Търговците по презумпция са хора с висока емоционална интелигентност.

Ако погледнем 25-те компетенции, които формират ЕИ, сред тях можем да откроим:

умението да разбираш останалите, ориентираност към предлагане на услуги, влияние, общуване, изграждане на мрежа от контакти, самоувереност, стремеж към постижения, инициатива, оптимизъм, доверие, приспособимост, иновативност, управление на конфликти, сътрудничество.

Повечето от 25-те компетенции, които по своята същност съставляват ЕИ, са като извадени от длъжностната характеристика на идеалния търговец. Върнете се и ги прочетете пак, ако не вярвате.

Колкото до въпроса как да ги мотивираме – нека това да остане изцяло за акселератора. Все пак има някои „тайни на занаята“, които са само за посветени. А и на труден въпрос не мога да дам кратък и лесен отговор.

Диляна: Много говорим за клиентското преживяване. Съгласен ли си, че емоционалната интелигентност го трансформира в позитивно? Търговците с висока емоционална интелигентност са способни да анализират своите емоции и да ги настроят по най-добрия начин към клиента и ситуацията, в която се намират. Те могат да предвидят и да планират такова търговското взаимодействие,  което да гарантира, че клиентът се чувства  ценен и уверен при бизнеса с тях. Как се управлява това?

Явор: Да, съгласен съм. Ако имаме търговци с висока ЕИ, това влияе позитивно на клиентското преживяване. Но доколкото самото клиентско преживяване не е прост елемент, не се наемам да твърдя, че тайната на доброто клиентско преживяване е точно в ЕИ на търговеца. Такова твърдение ще бъде пресилено.

Не следва да гледаме на ЕИ като на панацея за всички болежки в търговската фирма.

Да кажем така: ако имаме търговци с висока ЕИ, това ще ни спести много проблеми. Но само наличието на търговци с висока ЕИ не може да замести липсата на „неемоционални“ търговски елементи.

Диляна: Емоционалната или когнитивната интелигентност предсказва успеха в продажбите?

Явор: Много, много ти благодаря за този въпрос!

Ще те изненадам ли като кажа, че „стандартната“ интелигентност – IQ, много по-добре предсказва успеха в продажбите? Това е една от основните теми, която ще представя – аргументирано и с много доказателства.

Само един пример: Изследвани са 30 000 души от различни професии, създадени са 425 корелации, свързани с трудовото изпълнение и IQ. Средно е r=0.53. Авторите начупват това за различните професии. Най-високият резултат е за търговците (r=0.62).

Казано кратко: интелигентността влияе на професионалната реализация и е отличен прогностичен фактор за успех в работата, като конкретно за търговската професия е с най-висока стойност.

Посочените по-рано 25 компетенции, които определихме като част от длъжностната характеристика на успешния търговец са компетенции – т.е. те могат да се научат. Интелигентността, IQ, не може „да се научи“. Съжалявам, но е така.

Извод: Подбирайте търговци по IQ, а после ги обучете на eмоционална интелигентнст.

Повече за това – на акселератора.

——–

Явор Янкулов ще фасилитира темата “Емоционалната интелигентност в мотивацията и управлението на търговските екипи” в Лидерския мега акселератор “Емоционалната интелигентност – императив в бизнеса и лидерството” на 01.10.2020 г.

Връзки: Цялата програма. Заявка за участие.